Розмірна сітка й повернення в магазині одягу

В одязі є два числа, які визначають прибуток магазину, і жодне з них не про трафік. Перше — скільки покупців кидають кошик, бо не зрозуміли розмір. Друге — скільки замовлень повертається, бо не підійшло. Обидва напряму залежать від того, як зроблені розмірна сітка й сторінка повернення. Розберемо, як довести їх до ладу.

Чому одна сітка на весь магазин не працює

Конструктори й шаблони дають одну таблицю розмірів на весь сайт: S, M, L і сантиметри. У реальності лекала різних брендів не збігаються, у дитячому одязі розмір взагалі йде за зростом, а в трикотажі одна й та сама позначка тягнеться по-різному залежно від полотна.

Покупець бачить «M», не розуміє, чи це його M, і робить одне з двох: або йде, або замовляє два розміри «щоб приміряти» — і один з них потім повертає. Перше зʼїдає конверсію, друге зʼїдає маржу на доставці.

Робочий підхід: сітка привʼязана не до магазину, а до бренда або до категорії. У картці показується та таблиця, яка стосується саме цієї речі, і бажано з двома колонками — умовний розмір і реальні заміри виробу.

Заміри виробу проти замірів тіла

Це найважливіша деталь, яку більшість магазинів пропускає. Таблиці бувають двох типів: заміри тіла («обхват грудей 88–92 см») і заміри виробу («ширина по грудях у розкладеному вигляді 52 см»). Другий тип точніший, бо покупець може взяти улюблену футболку, покласти на стіл і виміряти.

Ідеально показувати обидва: заміри тіла для тих, хто знає свої параметри, і заміри виробу для тих, хто орієнтується по речах, які вже носить. Плюс коротка підказка, як міряти — два речення, не інструкція на сторінку.

Що ще зменшує відмови в картці

• Зріст і розмір моделі на фото. «Модель 175 см, на ній розмір S» знімає половину питань про посадку.
• Позначка посадки: вузька, класична, оверсайз. Одне слово, яке рятує від повернень.
• Склад тканини й тягучість. Для трикотажу критично: «полотно тягнеться» змінює вибір розміру.
• Залишки по розмірах у реальному часі. Немає гіршого сценарію, ніж оплата товару, якого нема.
• Фото на людині, а не тільки на манекені. В одязі це половина рішення.

Детальніше про структуру самої картки ми писали в матеріалі про картку товару, що продає.

Повернення: не зло, а частина процесу

В одязі повертають від 15 до 30 відсотків замовлень — це нормальний показник ніші, а не ознака поганого товару. Проблема не в самому поверненні, а в тому, як воно оформлене. Коли умови заховані дрібним шрифтом у футері, покупець підозрює підступ і не замовляє взагалі.

Що має бути на видноті: строк, протягом якого можна повернути, хто платить за зворотну доставку, у якому стані приймається річ, скільки днів іде повернення грошей і як подати заявку. Останнє — окрема форма на сайті, а не «напишіть у директ».

Парадокс у тому, що прозорі умови повернення підвищують продажі. Покупець ризикує менше й тому замовляє сміливіше — зокрема ту саму річ в одному розмірі замість двох.

Форма повернення на сайті замість листування

Ручне опрацювання повернень зʼїдає години менеджера. Робоча схема: покупець заходить у кабінет або відкриває замовлення за номером, обирає позицію, вказує причину зі списку й отримує інструкцію з номером відправлення. Менеджер бачить заявку в адмінці зі статусом.

Причини зі списку — це ще й безкоштовна аналітика. Через два місяці ви точно знаєте, які позиції повертають найчастіше і чому: «замалий» на конкретній моделі означає, що сітка для неї зміщена, і її треба поправити.

Як цифри повернень підказують, що правити

Зведіть повернення в просту таблицю: товар, розмір, причина. Кілька типових висновків, які з неї видно одразу:

• масові «замалий» по одній моделі — помилка в сітці саме цього бренда;
• повернення «не такий колір» — проблема з фотографією та освітленням, а не з розміром;
• «не підійшла посадка» — бракує позначки крою й фото на людині;
• повернення одного розміру з двох замовлених — покупець не довіряє таблиці й перестраховується.

Кожен із цих висновків правиться за пів години в адмінці — і зменшує витрати на доставку щомісяця.

Технічний бік: як це має працювати в магазині

Щоб описане вище не залишилось теорією, у магазині потрібні три речі. Перша — сітки як окрема сутність: ви заводите таблицю один раз і привʼязуєте до бренда чи категорії, а не копіюєте в кожну картку. Друга — варіанти товару замість окремих карток на кожен розмір: інакше в пошуку зʼявляються дублі, а залишки рахуються неправильно. Третя — облік залишків по кожному розміру з синхронізацією з вашою обліковою системою або хоча б з таблицею.

Усе це ми закладаємо в магазин одягу за замовчуванням — деталі є на сторінці розробки інтернет-магазину одягу.

Скільки це коштує впровадити

Якщо магазин уже зроблений нормально — тобто розміри є варіантами товару, а не окремими картками — сітки й форма повернення додаються за кілька днів у межах підтримки. Якщо каталог доведеться перебудовувати, це окрема робота: спершу зводимо позиції у варіанти, підключаємо облік залишків по розмірах, і лише потім вішаємо сітки.

У новому магазині все це закладається одразу й окремо не коштує. Загальні орієнтири бюджету на магазин ми розбирали в матеріалі скільки коштує інтернет-магазин.

Часті питання

Скільки розмірних сіток потрібно магазину?

Стільки, скільки у вас брендів або категорій із різними лекалами. Магазин одного бренда обходиться двома-трьома таблицями: верх, низ, верхній одяг. Мультибрендовий магазин заводить сітку під кожного постачальника й привʼязує її до товарів автоматично, щоб менеджер не робив це руками для кожної позиції.

Чи можна показувати таблицю прямо в картці, а не окремою сторінкою?

Саме так і треба. Таблиця відкривається у спливному вікні одним дотиком, без переходу на іншу сторінку — покупець не втрачає товар з поля зору. Окрема сторінка «Розмірна сітка» теж лишається: вона збирає пошукові запити на кшталт «таблиця розмірів жіночих джинсів».

Хто платить за зворотну доставку?

Це ваше рішення, і головне — написати його прямо. Якщо платить покупець, скажіть це чесно: люди приймають такі умови, коли їх видно до замовлення, і не приймають, коли дізнаються постфактум. Якщо ви берете доставку на себе для повернень через ваш прорахунок у сітці — це сильний аргумент, який варто винести на видне місце.

Чи не зросте кількість повернень, якщо зробити їх зручними?

Кількість заявок може трохи зрости, а загальний відсоток повернень зазвичай падає — бо покупець із точною сіткою й фото на людині одразу обирає правильний розмір і не замовляє два «про запас». Зростає при цьому конверсія, і сумарно магазин виграє.

Чи потрібна окрема сторінка «Розмірна сітка»?

Так, і вона окупається двічі. По-перше, збирає пошукові запити виду «таблиця розмірів жіночих джинсів» — це холодний, але дуже цільовий трафік. По-друге, слугує довідником, на який зручно посилатись у листуванні з покупцем і в описах товарів. Головне, щоб вона не замінювала спливну таблицю в самій картці.

Скільки часу займе впровадження на наявному магазині?

Якщо магазин зроблений на нормальній основі, сітки й форму повернення додають за кілька днів. Якщо кожен розмір заведений окремим товаром, спершу доведеться перебудувати каталог у варіанти — це довше, але без цього ні залишки, ні сітки коректно працювати не будуть.

Коротко

Розмірна сітка під бренд із замірами виробу, зріст моделі й позначка крою в картці, прозорі умови повернення на видноті й форма замість листування — це чотири зміни, які одночасно піднімають конверсію й зменшують витрати на зворотну доставку. Причини повернень збирайте списком: за два місяці вони самі покажуть, що саме правити.