Размерная сетка и возвраты в магазине одежды

В одежде есть два числа, которые определяют прибыль магазина, и ни одно из них не про трафик. Первое — сколько покупателей бросают корзину, потому что не поняли размер. Второе — сколько заказов возвращается, потому что не подошло. Оба напрямую зависят от того, как сделаны размерная сетка и страница возврата. Разберём, как довести их до порядка.

Почему одна сетка на весь магазин не работает

Конструкторы и шаблоны дают одну таблицу размеров на весь сайт: S, M, L и сантиметры. В реальности лекала разных брендов не совпадают, в детской одежде размер вообще идёт по росту, а в трикотаже одна и та же метка тянется по-разному в зависимости от полотна.

Покупатель видит «M», не понимает, его ли это M, и делает одно из двух: либо уходит, либо заказывает два размера «чтобы примерить» — и один из них потом возвращает. Первое съедает конверсию, второе съедает маржу на доставке.

Рабочий подход: сетка привязана не к магазину, а к бренду или к категории. В карточке показывается та таблица, которая относится именно к этой вещи, и желательно с двумя колонками — условный размер и реальные замеры изделия.

Замеры изделия против замеров тела

Это самая важная деталь, которую большинство магазинов пропускает. Таблицы бывают двух типов: замеры тела («обхват груди 88–92 см») и замеры изделия («ширина по груди в разложенном виде 52 см»). Второй тип точнее, потому что покупатель может взять любимую футболку, положить на стол и измерить.

Идеально показывать обе: замеры тела для тех, кто знает свои параметры, и замеры изделия для тех, кто ориентируется по вещам, которые уже носит. Плюс короткая подсказка, как мерить — два предложения, не инструкция на страницу.

Что ещё уменьшает отказы в карточке

• Рост и размер модели на фото. «Модель 175 см, на ней размер S» снимает половину вопросов о посадке.
• Метка посадки: узкая, классическая, оверсайз. Одно слово, которое спасает от возвратов.
• Состав ткани и тянучесть. Для трикотажа критично: «полотно тянется» меняет выбор размера.
• Остатки по размерам в реальном времени. Нет худшего сценария, чем оплата товара, которого нет.
• Фото на человеке, а не только на манекене. В одежде это половина решения.

Подробнее о структуре самой карточки мы писали в материале о карточке товара, которая продаёт.

Возвраты: не зло, а часть процесса

В одежде возвращают от 15 до 30 процентов заказов — это нормальный показатель ниши, а не признак плохого товара. Проблема не в самом возврате, а в том, как он оформлен. Когда условия спрятаны мелким шрифтом в футере, покупатель подозревает подвох и не заказывает вообще.

Что должно быть на виду: срок, в течение которого можно вернуть, кто платит за обратную доставку, в каком состоянии принимается вещь, сколько дней идёт возврат денег и как подать заявку. Последнее — отдельная форма на сайте, а не «напишите в директ».

Парадокс в том, что прозрачные условия возврата повышают продажи. Покупатель рискует меньше и потому заказывает смелее — в том числе ту же вещь в одном размере вместо двух.

Форма возврата на сайте вместо переписки

Ручная обработка возвратов съедает часы менеджера. Рабочая схема: покупатель заходит в кабинет или открывает заказ по номеру, выбирает позицию, указывает причину из списка и получает инструкцию с номером отправления. Менеджер видит заявку в админке со статусом.

Причины из списка — это ещё и бесплатная аналитика. Через два месяца вы точно знаете, какие позиции возвращают чаще всего и почему: «маловат» на конкретной модели означает, что сетка для неё смещена, и её надо поправить.

Как цифры возвратов подсказывают, что править

Сведите возвраты в простую таблицу: товар, размер, причина. Несколько типичных выводов, которые из неё видны сразу:

• массовые «маловат» по одной модели — ошибка в сетке именно этого бренда;
• возвраты «не такой цвет» — проблема с фотографией и освещением, а не с размером;
• «не подошла посадка» — не хватает метки кроя и фото на человеке;
• возврат одного размера из двух заказанных — покупатель не доверяет таблице и перестраховывается.

Каждый из этих выводов правится за полчаса в админке — и уменьшает расходы на доставку ежемесячно.

Техническая сторона: как это должно работать в магазине

Чтобы описанное выше не осталось теорией, в магазине нужны три вещи. Первая — сетки как отдельная сущность: вы заводите таблицу один раз и привязываете к бренду или категории, а не копируете в каждую карточку. Вторая — варианты товара вместо отдельных карточек на каждый размер: иначе в поиске появляются дубли, а остатки считаются неправильно. Третья — учёт остатков по каждому размеру с синхронизацией с вашей учётной системой или хотя бы с таблицей.

Всё это мы закладываем в магазин одежды по умолчанию — детали есть на странице разработки интернет-магазина одежды.

Сколько это стоит внедрить

Если магазин уже сделан нормально — то есть размеры являются вариантами товара, а не отдельными карточками — сетки и форма возврата добавляются за несколько дней в рамках поддержки. Если каталог придётся перестраивать, это отдельная работа: сначала сводим позиции в варианты, подключаем учёт остатков по размерам, и только потом вешаем сетки.

В новом магазине всё это закладывается сразу и отдельно не стоит. Общие ориентиры бюджета на магазин мы разбирали в материале сколько стоит интернет-магазин.

Частые вопросы

Сколько размерных сеток нужно магазину?

Столько, сколько у вас брендов или категорий с разными лекалами. Магазин одного бренда обходится двумя-тремя таблицами: верх, низ, верхняя одежда. Мультибрендовый магазин заводит сетку под каждого поставщика и привязывает её к товарам автоматически, чтобы менеджер не делал это руками для каждой позиции.

Можно ли показывать таблицу прямо в карточке, а не отдельной страницей?

Именно так и надо. Таблица открывается во всплывающем окне одним касанием, без перехода на другую страницу — покупатель не теряет товар из поля зрения. Отдельная страница «Размерная сетка» тоже остаётся: она собирает поисковые запросы вроде «таблица размеров женских джинсов».

Кто платит за обратную доставку?

Это ваше решение, и главное — написать его прямо. Если платит покупатель, скажите это честно: люди принимают такие условия, когда их видно до заказа, и не принимают, когда узнают постфактум. Если вы берёте доставку на себя для возвратов из-за вашего просчёта в сетке — это сильный аргумент, который стоит вынести на видное место.

Не вырастет ли количество возвратов, если сделать их удобными?

Количество заявок может немного вырасти, а общий процент возвратов обычно падает — потому что покупатель с точной сеткой и фото на человеке сразу выбирает правильный размер и не заказывает два «про запас». Растёт при этом конверсия, и суммарно магазин выигрывает.

Нужна ли отдельная страница «Размерная сетка»?

Да, и она окупается дважды. Во-первых, собирает поисковые запросы вида «таблица размеров женских джинсов» — это холодный, но очень целевой трафик. Во-вторых, служит справочником, на который удобно ссылаться в переписке с покупателем и в описаниях товаров. Главное, чтобы она не заменяла всплывающую таблицу в самой карточке.

Сколько времени займёт внедрение на существующем магазине?

Если магазин сделан на нормальной основе, сетки и форму возврата добавляют за несколько дней. Если каждый размер заведён отдельным товаром, сначала придётся перестроить каталог в варианты — это дольше, но без этого ни остатки, ни сетки корректно работать не будут.

Коротко

Размерная сетка под бренд с замерами изделия, рост модели и метка кроя в карточке, прозрачные условия возврата на виду и форма вместо переписки — это четыре изменения, которые одновременно поднимают конверсию и уменьшают расходы на обратную доставку. Причины возвратов собирайте списком: за два месяца они сами покажут, что именно править.